Tips voor het oplossen van problemen met de camera-configuratie

Algemene richtlijnen:

• Wij bieden ondersteuning voor software- en serviceproblemen met CameraFTP. Voor hardwaregerelateerde problemen kunt u contact opnemen met de fabrikant van uw apparaat.
• We bieden beperkte ondersteuning aan gebruikers van gratis diensten via e-mail en Klantenserviceforum.
• Voor betalende leden (en gebruikers die geïnteresseerd zijn in een abonnement) bieden we telefonische ondersteuning. We kunnen u ook helpen uw apparaten op afstand te configureren met behulp van DriveHQ Remote Desktop.
• Lees onze Handleiding voor het instellen van de camera aandachtig door en volg de instructies zo nauwkeurig mogelijk.Als uw camera-/DVR-merk daar niet vermeld staat, raadpleeg dan de installatiehandleiding voor de Generieke IP-camera met beeldopnamefunctie en Generieke IP-camera met video-opnamefunctie

Problemen met FTP-uploads oplossen    |    Problemen met SMTP-uploads oplossen

1. Problemen bij de eerste installatie

Als u uw camera hebt geconfigureerd volgens de installatiehandleiding en deze nog steeds niet werkt, probeer dan de volgende stappen voor probleemoplossing:

1.1 Controleer de instellingen van uw FTP-server

• - De FTP-servernaam moet ftp.cameraftp.com zijn. Als uw DNS-server niet werkt, probeer dan het IP-adres 66.220.9.45 in plaats van de hostnaam. Sommige camera's (bijvoorbeeld bepaalde Foscam-cameramodellen) vereisen een URL zoals:
  ftp://ftp.cameraftp.com/FOLDERNAME Voer in dat geval de URL in als de FTP-server-/hostnaam. U kunt ook proberen de hostnaam te vervangen door het IP-adres door het volgende in te voeren:
  ftp://66.220.9.45/FOLDERNAME
• De FTP-gebruikersnaam is hetzelfde als uw CameraFTP-gebruikersnaam; het FTP-wachtwoord is de licentiesleutel van uw cameralicentie. Voor het oplossen van problemen, of als u onze gratis service uitprobeert, kunt u uw CameraFTP-accountwachtwoord als FTP-wachtwoord gebruiken.
• De FTP-modus moet worden ingesteld op Passief (of PASV).
  In de meeste gevallen werkt het instellen op 'Actief' niet. Je router/firewall blokkeert doorgaans actieve FTP-verbindingen. Als je camera deze optie niet biedt, is PASV meestal de standaardinstelling.

1.2 Controleer de status van uw CameraFTP-account

Log in op www.cameraftp.com en controleer of er waarschuwingsberichten zijn, zoals overschrijding van de gebruikslimiet of een openstaand saldo.

Je kunt ook je meldingen controleren op problemen met je account of camera.

1.3 Controleer de externe FTP-verbinding vanuit uw netwerk

Je kunt een pc/Mac gebruiken om te controleren of er een externe FTP-verbinding tot stand kan worden gebracht vanuit je netwerk. De pc/Mac moet op hetzelfde netwerk zijn aangesloten als je IP-camera.

Om te controleren of uw computer verbinding kan maken met onze FTP-server, installeert u een FTP-client met een grafische gebruikersinterface, zoals FileZilla, een gratis FTP-client. U kunt FileZilla configureren om verbinding te maken met onze FTP-server:

ftp.cameraftp.com or 66.220.9.45

Gebruik dezelfde inloggegevens als die u in het configuratiescherm van de camera hebt ingevoerd. Als FileZilla een dialoogvenster voor certificaten weergeeft, klik dan op OK.

Als FileZilla goed werkt en uw bestanden nog steeds niet op de website verschijnen, ligt het probleem niet bij onze FTP-service. Je kunt het probleem nog steeds melden bij CameraFTP-ondersteuning.

Als FileZilla niet werkt, kunt u de zeer gedetailleerde FTP-loggegevens bekijken. Als u een foutmelding in de FTP-log van FileZilla ziet, stuur deze dan per e-mail naar de ondersteuning van CameraFTP.

• Als de foutmelding betrekking heeft op een verbindingsprobleem, moet u doorgaans contact opnemen met uw internetprovider om dit op te lossen.
• In zeldzame gevallen kan uw IP-adres geblokkeerd zijn. Schakel in dat geval al uw camera's uit en wacht 2 uur voordat u het opnieuw probeert. U kunt ook proberen verbinding te maken met ftp.drivehq.com met de gebruikersnaam 'anonymous' en een willekeurig wachtwoord. Als u wel verbinding kunt maken met ftp.drivehq.com, maar niet met ftp.cameraftp.com, dan betekent dit dat de FTP-server van CameraFTP uw IP-adres (of account) heeft geblokkeerd. IP-blokkering wordt meestal veroorzaakt door het niet op tijd betalen van uw factuur, het overschrijden van uw gebruikslimiet of te veel en te snel opeenvolgende mislukte inlogpogingen.
• Je kunt controleren of je internetprovider de FTP-verbinding heeft geblokkeerd door deze vanaf een andere locatie met een andere internetprovider te testen.

1.4 Controleer de FTP-verbinding van uw camera

Veel camera's bieden de mogelijkheid om de FTP-verbinding te testen en geven aan of deze succesvol is of niet. Houd er rekening mee dat u bij veel camera's eerst de FTP-instellingen moet opslaan voordat u de test kunt uitvoeren. Als u wel een FTP-verbinding tot stand kunt brengen vanuit uw netwerk met FileZilla of een webbrowser, maar uw camera geen verbinding kan maken met onze FTP-server, dan:

• Probeer je camera zo te configureren dat deze 66.220.9.45 als FTP-server gebruikt.
• Als uw camera nog steeds geen verbinding kan maken met onze FTP-server, kunt u proberen uw camera uit en weer aan te zetten.

• Als uw camera een wifi-verbinding gebruikt, controleer dan of de camera betrouwbaar verbinding kan maken met het wifi-toegangspunt. U kunt dit testen met een bekabelde verbinding.
• Controleer het 'gebeurtenislogboek' of de 'Status'-pagina (indien aanwezig) van uw camera om eventuele foutmeldingen te vinden. (Niet alle camera's beschikken over een gebeurtenislogboek.)

1.5 Worden de camerabestanden niet geüpload?

Als er geen FTP-verbindingsproblemen zijn en uw account een goede status heeft, zou uw camera bestanden naar CameraFTP moeten kunnen uploaden. Als er nog steeds geen afbeeldingen/video's naar onze server worden geüpload, controleer dan het volgende:

(1) Als u het hebt geconfigureerd om te uploaden op basis van bewegingsdetectie, wijzig dit dan naar continu uploaden gedurende enkele minuten. Als het wel werkt met continue opname, ligt het probleem bij de instellingen voor bewegingsdetectie. Normaal gesproken moet u dit instellen:

• Bewegingsgevoeligheid; (meestal moet je deze op het gemiddelde niveau instellen).
• Bewegingsdetectiegebied; (Meestal wilt u het hele gebied selecteren). Veel camera's stellen het standaard bewegingsdetectiegebied in op 'geen' (bijv. D-Link, Wansview, enz.). Soms is het lastig te zien of u een bewegingsdetectiegebied hebt geselecteerd. Probeer het gebied een paar keer opnieuw te selecteren en controleer of het nu werkt.
• Bewegingsdetectieschema. (Meestal wilt u alle tijden opnemen).

Zorg er ook voor dat er beweging in de scène is. Anders worden er geen gegevens geregistreerd.

(2) Als het uploaden nog steeds niet lukt, ongeacht of er sprake is van bewegingsdetectie of continue opname, dan kan het zijn dat uw camera een bug bevat. Probeer in dat geval de camera opnieuw op te starten en controleer of er een nieuwere firmwareversie beschikbaar is van uw leverancier.

(3) Een andere mogelijkheid is dat er een compatibiliteitsprobleem bestaat tussen uw camera en onze FTP-server. Laat in dat geval uw camera ingeschakeld en neem contact op met de CameraFTP-ondersteuning.

2. Probleem: Camera is gestopt met uploaden

Als uw camera geconfigureerd was en een paar dagen goed heeft gewerkt, maar later is gestopt met werken, controleer dan het volgende:

• (1) Controleer of uw hardwareapparaten nog steeds zijn aangesloten en ingeschakeld. U kunt proberen uw camera en/of router opnieuw op te starten.
• (2) Controleer uw internetverbinding. Soms is het slechts een tijdelijk netwerkprobleem.
• (3) Controleer de status van uw account door in te loggen op www.CameraFTP.com en let op eventuele waarschuwingsberichten of foutmeldingen in de meldingen; zorg er in het bijzonder voor dat u uw maandelijkse rekeningen op tijd betaalt. (Wij bieden een respijtperiode van 30 dagen).
• (4) Controleer uw FTP-verbinding opnieuw zoals in hoofdstuk 1. Als er geen probleem is met de FTP-verbinding, wordt dit meestal veroorzaakt door onjuist geconfigureerde beeld-/videoparameters in de camera.
  • (a) Zorg ervoor dat u de uploadfrequentie (of video-fps), de beeld-/videoresolutie en de bewegingsdetectie instelt op basis van uw abonnement. Overschrijd de limieten van uw abonnement niet. Bijvoorbeeld: als u een abonnement hebt afgesloten voor 2 camera's, een beeldresolutie van 320x240, 1 afbeelding per 2 seconden met bewegingsdetectie, installeer dan geen 3 camera's, gebruik geen afbeeldingen met een hogere resolutie, upload niet meer dan 1 afbeelding per 2 seconden en upload niet continu. Als u dit wel doet, kan uw account worden geblokkeerd.
  • (b) Als u een abonnement voor beeldopname hebt besteld, configureer uw camera dan voor het uploaden van afbeeldingen en vice versa. Als het opnametype niet overeenkomt, kan uw account worden geblokkeerd.
  • (c) Mogelijk hebt u twee of meer uploadplannen geconfigureerd voor één camera. Veel camera's ondersteunen het gelijktijdig uploaden van zowel foto's als videoclips. Als u dit echter configureert, moet u doorgaans twee aparte cameralicenties voor die camera aanschaffen.
  • (d) Soms kan uw router of camera een vreemd probleem ondervinden. U kunt proberen ze opnieuw op te starten en te controleren of het probleem hiermee is opgelost. Als u wifi gebruikt, houd er dan rekening mee dat de wifi-verbinding kan worden verstoord. Zorg ervoor dat het wifi-signaal sterk genoeg blijft.

Als uw camera de gebruikslimiet heeft overschreden, moet u deze een tijdje uitschakelen, of u kunt eerst handmatig enkele bestanden verwijderen.

3. De camera laat soms foto's/videofragmenten vallen

Als uw camera af en toe geen foto's/video's uploadt, of als deze niet met de ingestelde frequentie kan uploaden, neem dan contact met ons op:

• (1) Controleer of u voldoende uploadbandbreedte hebt. Als u meerdere camera's op dezelfde locatie hebt en het abonnement hoog is, dan hebt u een zeer snelle internetverbinding nodig (vooral een hoge uploadsnelheid).
  Een typische breedbandverbinding heeft een veel lagere uploadbandbreedte dan de downloadbandbreedte. De meeste ADSL-verbindingen beperken de uploadsnelheid bijvoorbeeld tot slechts 512 Kbps tot 1 Mbps. De downloadsnelheid is meestal veel hoger, namelijk 3 Mbps tot 12 Mbps. Gebruik indien mogelijk een kabelmodem of een andere snellere internetverbinding.
  
  Als je niet genoeg bandbreedte hebt, merk je meestal dat het bezoeken van websites traag gaat; het uploaden van bestanden zal nog trager verlopen. De oplossing is om je internetabonnement te upgraden of je camera's met lage parameters te configureren. Bewegingsdetectie kan de bandbreedtebehoefte aanzienlijk verminderen als de scène grotendeels statisch is.


• (2) Controleer of uw camera een betrouwbaarheidsprobleem heeft. Sommige goedkope camera's (van niet-gerenommeerde camerafabrikanten) staan erom bekend onbetrouwbaar te zijn. Uw camera kan na verloop van tijd de netwerkverbinding verliezen. U kunt dit controleren met een pc/Mac. Gebruik het IP-camerazoekprogramma van de camerafabrikant of de CameraFTP VSS-software om IP-camera's in uw netwerk te vinden. Als uw camera de verbinding met het netwerk heeft verloren, kan deze niet worden gevonden tenzij u de camera opnieuw opstart.
  
  Je kunt controleren of er een firmware-update beschikbaar is, of contact opnemen met de fabrikant voor meer ondersteuning.
  
  Sommige camera's kunnen automatisch elke dag of week opnieuw opstarten. Als u deze functie instelt, kan dit de betrouwbaarheid van de camera aanzienlijk verbeteren.
  
  Anders kun je gewoon een betere camera bestellen.


• (3) Controleer of uw draadloze toegangspunt/netwerkrouter betrouwbaar is. Uw wifi-toegangspunt/router is mogelijk onbetrouwbaar. In dat geval zult u merken dat meerdere apparaten, waaronder uw laptops, tablets en smartphones, de wifi-verbinding verliezen of geen internettoegang meer hebben. Het probleem kan gedeeltelijk veroorzaakt zijn door de verhoogde belasting van uw camera's. In dat geval moet u uw router vervangen of proberen de uploadparameters van uw camera te verlagen.


• (4) Het wifi-signaal is te zwak. Als u wifi gebruikt, zorg er dan voor dat de afstand tussen de camera en de wifi-router binnen het wifi-bereik ligt. Opmerking:
  • Dikke muren kunnen het wifi-signaal blokkeren en het bereik aanzienlijk verminderen;
  • Meerdere wifi-apparaten op dezelfde locatie kunnen elkaar storen;
  • Draadloze telefoons en magnetrons kunnen ook de kwaliteit van het wifi-signaal beïnvloeden;
  • Probeer het wifi-toegangspunt of de camera iets te verplaatsen, of pas de richting van de antenne aan. Soms kan dat de signaalsterkte verbeteren.

4. Overige aanbevelingen

4.1 Problemen met de prestaties en betrouwbaarheid van wifi

Wi-Fi-camera's zijn veel handiger dan bedrade camera's voor bewaking binnenshuis. Als u echter meerdere Wi-Fi-camera's configureert met hoge instellingen en continue opname, is de kans groot dat u problemen ondervindt met de netwerkprestaties en -betrouwbaarheid. Voor cloudbewaking en -opname is videokwaliteit meestal niet nodig. We raden af om een te hoge framesnelheid in te stellen; bewegingsgeactiveerde opname kan de bandbreedtebehoefte aanzienlijk verminderen als uw scène voornamelijk statisch is. Als u opnames van zeer hoge kwaliteit nodig hebt, gebruik dan een bekabelde verbinding (bijvoorbeeld PoE).

4.2 Camera-configuratietool

De tool kan camera's automatisch configureren op basis van uw abonnement(en). Helaas ondersteunen we momenteel slechts een beperkt aantal D-Link, Trendnet, Foscam en Axis camera's. U kunt de tool proberen als uw camera wordt ondersteund. U kunt de software downloaden via onze softwarepagina op www.CameraFTP.com.

4.3 Firmware-update, herstart of fabrieksreset

Als uw camera onbetrouwbaar is of als u vreemde problemen ondervindt, kunt u controleren of er een firmware-update beschikbaar is. Als er geen nieuwe firmware beschikbaar is, kunt u uw camera opnieuw opstarten of terugzetten naar de fabrieksinstellingen.

5. Problemen met SMTP-uploads oplossen

Volg dezelfde stappen voor het oplossen van FTP-problemen en negeer alle stappen die direct met FTP te maken hebben. Als het probleem niet kan worden opgelost, kunt u de camera/DVR configureren om te uploaden naar een gewoon e-mailaccount, zoals een Gmail.com- of Outlook.com-account. Als u geen afbeeldingen of videofragmenten kunt ontvangen op Gmail of Outlook, is er waarschijnlijk een bug in uw camera/DVR; anders wordt het waarschijnlijk veroorzaakt door een configuratiefout, een compatibiliteitsprobleem of een bug in onze SMTP-service. Probeer verschillende SMTP-opties, zoals SMTP met SSL (poort 465) en gewone SMTP (poort 25).

Lees voor meer gedetailleerde informatie de ondersteuningspagina (Configureer IP-camera/DVR om via SMTP naar de cloud te uploaden) zorgvuldig door.

De gedetailleerde SMTP-configuratiegegevens voor een specifieke camera zijn online beschikbaar. Ga naar CameraFTP.com, vervolgens naar de pagina 'Mijn camera's' en klik op het tandwielpictogram onder de miniatuur van een camera.

6. Geavanceerde technische ondersteuning en hulp op afstand

Als u het probleem nog steeds niet kunt oplossen:

• Stuur de configuratieschermen van uw camera per e-mail naar support@cameraftp.comSoms kunnen we een configuratiefout tegenkomen. Geef ons alstublieft gedetailleerde informatie over wat u zelf hebt geprobeerd om het probleem op te lossen. Dit helpt ons om het probleem te lokaliseren.
• Neem contact op met de fabrikant van uw camera en vraag of zij u kunnen helpen. De fabrikant kan u waarschijnlijk gemakkelijk helpen, omdat zij onze FTP-service online kunnen testen. (Het is mogelijk dat wij hun camera's niet in ons bezit hebben.)
• Bent u een camerafabrikant, -verkoper, -installateur of een grote zakelijke klant? Dan kunnen wij u ondersteuning op afstand bieden. Er zijn twee opties voor ondersteuning op afstand:
  • (1) Ondersteuning op afstand via een pc/Mac waarop DriveHQ Remote Desktop draait. We kunnen op afstand verbinding maken met uw pc/Mac en samen met u het probleem oplossen. U moet hiervoor een webbrowser openen en de configuratiepagina van uw camera of NVR openen.
  • (2) Maak rechtstreeks verbinding met uw camera of NVR. Als u uw apparaat via internet kunt bereiken, kunnen we rechtstreeks inloggen op de configuratiepagina van uw apparaat en het probleem oplossen.