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Prise en charge de CameraFTP
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Conseils de dépannage pour la configuration de la caméra

Règles générales:


Résolution des problèmes de chargement FTP    |    Résolution des problèmes de chargement SMTP

1. Problèmes de configuration initiale

Si vous avez configuré votre caméra conformément au guide d'installation et qu'elle ne fonctionne toujours pas, veuillez suivre les étapes de dépannage ci-dessous:

1.1 Vérifiez les paramètres de votre serveur FTP

  • - Le nom du serveur FTP doit être ftp.cameraftp.com. Si votre serveur DNS ne fonctionne pas, veuillez essayer l'adresse IP 66.220.9.45 à la place du nom d'hôte. Certaines caméras (par exemple, certains modèles Foscam) nécessitent une URL du type : ftp.cameraftp.com:
    ftp://ftp.cameraftp.com/FOLDERNAME
    Si oui, veuillez saisir l'URL comme nom de serveur FTP/d'hôte. Vous pouvez également essayer de remplacer le nom d'hôte par l'adresse IP en saisissant:
    ftp://66.220.9.45/FOLDERNAME
  • Votre nom d'utilisateur FTP est identique à celui de votre compte CameraFTP ; le mot de passe FTP correspond à la clé de licence de votre appareil photo. Pour le dépannage ou si vous testez notre service gratuit, vous pouvez utiliser le mot de passe de votre compte CameraFTP comme mot de passe FTP.
  • Le mode FTP doit être défini sur Passif (ou PASV).
    Dans la plupart des cas, le paramétrer en mode actif ne fonctionnera pas. Votre routeur/pare-feu bloque généralement les connexions FTP actives. Si votre caméra ne propose pas cette option, elle est généralement configurée en mode PASV par défaut.

1.2 Vérifiez l'état de votre compte CameraFTP

Connectez-vous à www.cameraftp.com et vérifiez s'il y a des messages d'alerte, comme un dépassement de la limite d'utilisation ou un solde impayé.

Vous pouvez également consulter vos notifications pour tout problème lié à votre compte ou à votre caméra.

1.3 Vérifiez la connectivité FTP externe depuis votre réseau

Vous pouvez utiliser un PC/Mac pour vérifier si une connexion FTP externe peut être établie depuis votre réseau. Le PC/Mac doit être connecté au même réseau que votre caméra IP.

Pour vérifier si votre ordinateur peut se connecter à notre serveur FTP, veuillez installer un client FTP avec interface graphique, tel que FileZilla, qui est un client FTP gratuit. Vous pouvez configurer FileZilla pour qu'il se connecte à notre serveur FTP:

ftp.cameraftp.com or 66.220.9.45

Utilisez les mêmes identifiants de connexion que ceux saisis dans la configuration de l'appareil photo. Si FileZilla affiche une boîte de dialogue de certificat, cliquez sur OK.

Si FileZilla fonctionne correctement et que vos fichiers n'apparaissent toujours pas sur le site web, le problème ne vient pas de notre service FTP. Vous pouvez toujours signaler le problème à Prise en charge de CameraFTP.

Si FileZilla ne fonctionne pas, vous pouvez consulter les informations détaillées du journal FTP. Si vous y trouvez un message d'erreur, veuillez l'envoyer par e-mail au support de CameraFTP.

  • Si le message d'erreur est lié à un problème de connexion, vous devrez généralement contacter votre fournisseur d'accès Internet pour résoudre ce problème.
  • Dans de rares cas, votre adresse IP a pu être bloquée. Si tel est le cas, veuillez éteindre toutes vos caméras et patienter deux heures avant de réessayer. Vous pouvez également essayer de vous connecter à ftp.drivehq.com avec l'identifiant « anonymous » et un mot de passe quelconque. Si vous parvenez à vous connecter à ftp.drivehq.com, mais pas à ftp.cameraftp.com, cela signifie que le serveur FTP de CameraFTP a bloqué votre adresse IP (ou votre compte). Le blocage d'une adresse IP est généralement dû à un retard de paiement, au dépassement de votre limite d'utilisation ou à des tentatives de connexion infructueuses trop nombreuses et trop rapprochées.
  • Vous pouvez vérifier si votre FAI bloque la connexion FTP en la testant depuis un autre emplacement avec un autre FAI.

1.4 Vérifiez la connectivité FTP de votre caméra

De nombreuses caméras permettent de tester la connexion FTP et indiquent si elle a réussi ou non. Veuillez noter que pour beaucoup de caméras, il est nécessaire d'enregistrer les paramètres FTP au préalable. Si une connexion FTP peut être établie depuis votre réseau via FileZilla ou un navigateur web, mais que votre caméra ne parvient pas à se connecter à notre serveur FTP, alors:

  • Essayez de configurer votre caméra pour utiliser 66.220.9.45 comme serveur FTP.
  • Si votre caméra ne parvient toujours pas à se connecter à notre serveur FTP, vous pouvez essayer de l'éteindre puis de la rallumer.

  • Si votre caméra utilise une connexion Wi-Fi, vérifiez qu'elle peut s'y connecter de manière fiable. Vous pouvez également effectuer un test avec une connexion filaire.
  • Consultez le journal des événements ou la page « État » de votre caméra (si elle existe) pour repérer d'éventuels messages d'erreur. (Cette fonction n'est pas disponible sur toutes les caméras.)

1.5 Les fichiers de l'appareil photo ne se téléchargent pas ?

Si la connexion FTP est stable et que votre compte est à jour, votre appareil photo devrait pouvoir transférer des fichiers vers CameraFTP. Si aucun clip image ou vidéo n'est transféré vers notre serveur, veuillez vérifier…:

(1) Si vous avez configuré l'enregistrement pour qu'il se déclenche en fonction du mouvement, veuillez le configurer pour qu'il se fasse en continu pendant quelques minutes. Si l'enregistrement continu fonctionne, le problème provient des paramètres de détection de mouvement. En général, vous devez configurer:

  • Sensibilité au mouvement ; (il faut généralement la régler au niveau moyen).
  • Zone de détection de mouvement ; (Il est généralement conseillé d'inclure toute la zone). De nombreuses caméras désactivent la détection de mouvement par défaut (par exemple, D-Link, Wansview, etc.). Il est parfois difficile de savoir si une zone de détection de mouvement a été sélectionnée. Veuillez essayer de la resélectionner plusieurs fois et vérifiez si cela fonctionne.
  • Programmation de la détection de mouvement. (En général, il est conseillé d'inclure toutes les heures).

Veuillez également vous assurer qu'il y a du mouvement dans la scène. Sinon, aucune donnée ne sera enregistrée.

(2) Si le téléchargement ne se fait toujours pas, que ce soit en mode détection de mouvement ou en enregistrement continu, il se peut que votre caméra présente un dysfonctionnement. Dans ce cas, veuillez redémarrer la caméra et vérifier si une version plus récente du micrologiciel est disponible auprès du fabricant.

(3) Il est également possible qu'il y ait un problème de compatibilité entre votre caméra et notre serveur FTP. Dans ce cas, veuillez laisser votre caméra allumée et contacter l'assistance CameraFTP.

2. Problème de téléchargement de la caméra

Si votre caméra a été configurée et a fonctionné correctement pendant quelques jours, mais qu'elle a ensuite cessé de fonctionner, veuillez vérifier:

  • (1) Vérifiez si vos périphériques sont toujours connectés et sous tension. Vous pouvez essayer de redémarrer votre caméra et/ou votre routeur.
  • (2) Vérifiez votre connexion Internet. Il s'agit parfois simplement d'un problème de réseau temporaire.
  • (3) Consultez l'état de votre compte en vous connectant à www.CameraFTP.com et soyez attentif aux messages d'alerte ou aux erreurs/avertissements affichés dans les notifications ; assurez-vous notamment de régler vos factures mensuelles à temps (un délai de grâce de 30 jours est accordé).
  • (4) Vérifiez à nouveau votre connexion FTP comme indiqué au chapitre 1. Si le problème de connexion FTP est résolu, il est généralement dû à une configuration incorrecte des paramètres d'image/vidéo de la caméra.
    • (a) Veuillez configurer la fréquence d'envoi (ou le nombre d'images par seconde), la résolution image/vidéo et l'enregistrement de mouvement conformément à votre abonnement. Ne dépassez pas les limites de votre forfait. Par exemple : si vous avez souscrit un abonnement pour 2 caméras, une résolution d'image de 320 x 240, 1 image toutes les 2 secondes avec enregistrement de mouvement, veuillez ne pas configurer 3 caméras, utiliser des images de résolution supérieure, envoyer plus d'une image toutes les 2 secondes ou effectuer des envois continus. Le non-respect de ces règles pourrait entraîner la suspension de votre compte.
    • b) Si vous avez souscrit un forfait d'enregistrement d'images, veuillez configurer votre caméra pour le transfert des images et inversement. En cas d'incompatibilité, votre compte pourrait être bloqué.
    • (c) Il est possible que vous ayez configuré plusieurs options de téléchargement pour une même caméra. De nombreuses caméras permettent de télécharger simultanément des photos et des vidéos. Toutefois, si vous configurez l'appareil pour télécharger les deux, vous devrez généralement commander deux licences distinctes.
    • d) Il arrive que votre routeur ou votre caméra rencontre un problème. Essayez de les redémarrer pour voir si cela résout le problème. Si vous utilisez le Wi-Fi, sachez que la connexion peut être perturbée. Assurez-vous que le signal Wi-Fi est suffisamment puissant.
Si votre appareil photo a dépassé sa limite d'utilisation, vous devez l'arrêter temporairement, ou vous pouvez d'abord supprimer manuellement certains fichiers.

3. La caméra laisse tomber quelques images/clips vidéo

Si votre appareil photo ne parvient pas à télécharger certaines images/vidéos de temps à autre, ou s'il ne peut pas les télécharger à la fréquence souscrite, veuillez:

  • (1) Vérifiez si vous disposez d'une bande passante montante suffisante. Si vous avez plusieurs caméras au même endroit et que votre forfait est élevé, vous devez avoir une connexion Internet très rapide (surtout en termes de vitesse de chargement).
    Une connexion Internet haut débit classique offre une bande passante montante bien inférieure à sa bande passante descendante. Par exemple, la plupart des connexions ADSL limitent la vitesse d'envoi à seulement 512 kbit/s à 1 Mbit/s. La vitesse de téléchargement est généralement beaucoup plus rapide, de l'ordre de 3 à 12 Mbit/s. Si possible, utilisez un modem câble ou une autre connexion Internet plus rapide.

    Si votre bande passante est insuffisante, vous constaterez généralement que l'accès aux sites web est lent ; le chargement de fichiers sera encore plus lent. La solution consiste soit à passer à un forfait internet supérieur, soit à configurer vos caméras avec des paramètres réduits. L'enregistrement sur mouvement peut considérablement réduire la consommation de bande passante si votre scène est principalement statique.

  • (2) Vérifiez la fiabilité de votre caméra. Certaines caméras bon marché (de marques peu réputées) sont connues pour leur manque de fiabilité. Il est possible que votre caméra perde la connexion réseau après un certain temps. Pour le vérifier, utilisez un PC/Mac. Lancez le programme de recherche de caméras IP du fabricant ou le logiciel CameraFTP VSS afin de localiser les caméras IP sur votre réseau. Si votre caméra est déconnectée du réseau, elle ne pourra pas être détectée tant que vous ne l'aurez pas redémarrée.

    Vous pouvez vérifier s'il existe une mise à jour du micrologiciel ou contacter le fabricant pour obtenir de l'aide.

    Certaines caméras peuvent redémarrer automatiquement chaque jour ou chaque semaine. Activer cette fonction peut rendre la caméra beaucoup plus fiable.

    Sinon, vous pouvez tout simplement commander un meilleur appareil photo.

  • (3) Vérifiez la fiabilité de votre point d'accès Wi-Fi/routeur. Il se peut que votre point d'accès/routeur Wi-Fi soit instable. Dans ce cas, vous constaterez que plusieurs appareils, notamment vos ordinateurs portables, tablettes et smartphones, perdent la connexion Wi-Fi ou l'accès à Internet. Ce problème peut être partiellement dû à la charge réseau accrue générée par vos caméras. Si tel est le cas, vous devrez peut-être changer de routeur ou essayer de réduire les paramètres de transmission de vos caméras.

  • (4) Signal Wi-Fi trop faible. Si vous utilisez le Wi-Fi, assurez-vous que la distance entre la caméra et le routeur Wi-Fi soit suffisante pour couvrir le réseau. Remarque:
    • Les murs épais peuvent bloquer le signal Wi-Fi et réduire considérablement sa portée ;
    • Plusieurs appareils Wi-Fi situés au même endroit peuvent interférer les uns avec les autres ;
    • Les téléphones sans fil et les fours à micro-ondes peuvent également affecter la qualité du signal Wi-Fi ;
    • Essayez de déplacer légèrement le point d'accès Wi-Fi ou la caméra, ou d'ajuster l'orientation de l'antenne. Cela peut parfois améliorer la puissance du signal.

4. Autres recommandations

4.1 Problèmes de performance et de fiabilité du Wi-Fi

Les caméras Wi-Fi sont bien plus pratiques que les caméras filaires pour la surveillance intérieure. Cependant, si vous utilisez plusieurs caméras Wi-Fi configurées avec des paramètres élevés et un enregistrement continu, vous risquez de rencontrer des problèmes de performance et de fiabilité du réseau. Pour un service de surveillance et d'enregistrement dans le cloud, une qualité vidéo cinématographique n'est généralement pas nécessaire. Nous déconseillons de régler une fréquence d'images trop élevée ; l'activation de l'enregistrement déclenché par le mouvement peut réduire considérablement la bande passante requise si votre scène est principalement statique. Si vous avez besoin d'un enregistrement de très haute qualité, veuillez utiliser une connexion filaire (par exemple, PoE).

4.2 Outil de configuration de la caméra

Cet outil peut configurer automatiquement les caméras en fonction de votre abonnement. Malheureusement, seules quelques caméras D-Link, Trendnet, Foscam et Axis sont compatibles pour le moment. Vous pouvez l'essayer si votre caméra est prise en charge. Le logiciel est disponible en téléchargement sur notre page dédiée du site www.CameraFTP.com.

4.3 Mise à jour du micrologiciel, redémarrage ou réinitialisation d'usine

Si votre appareil photo présente des dysfonctionnements ou si vous rencontrez des problèmes inhabituels, vous pouvez vérifier la disponibilité d'une mise à jour du micrologiciel. Si aucune mise à jour n'est disponible, vous pouvez redémarrer votre appareil photo ou le réinitialiser aux paramètres d'usine.

5. Résolution des problèmes de chargement SMTP

Veuillez suivre les mêmes étapes de dépannage FTP et ignorer celles qui concernent le FTP. Si le problème persiste, configurez la caméra/l'enregistreur pour qu'il envoie les fichiers vers une adresse e-mail classique, comme un compte Gmail ou Outlook. Si vous ne recevez pas les images ou les clips vidéo sur Gmail ou Outlook, il s'agit probablement d'un dysfonctionnement de votre caméra/enregistreur ; sinon, le problème est probablement dû à une erreur de configuration, un problème de compatibilité ou un bug de notre service SMTP. Essayez différentes options SMTP, comme le SMTP avec SSL (port 465) et le SMTP simple (port 25).

Pour plus d'informations, veuillez lire attentivement la page d'assistance ( Configurer la caméra IP/l'enregistreur vidéo numérique (DVR) pour le transfert vers le cloud via SMTP).

Les informations détaillées de configuration SMTP d'une caméra sont disponibles en ligne. Veuillez vous connecter à CameraFTP.com, accéder à la page « Mes caméras », puis cliquer sur l'icône d'engrenage située sous la vignette de la caméra.

6. Assistance technique avancée et assistance à distance

Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, veuillez:

  • Envoyez par e-mail les captures d'écran de la configuration de votre caméra à support@cameraftp.comIl arrive parfois qu'une erreur de configuration se produise. Veuillez nous fournir des informations détaillées sur le dépannage. Cela nous aidera à identifier le problème.
  • Contactez le fabricant de votre appareil photo pour savoir s'il peut vous aider. Il pourra facilement vous assister, car il est possible de tester notre service FTP en ligne. (Il se peut que nous ne disposions pas de leurs appareils photo.)
  • Si vous êtes fabricant, revendeur, installateur ou grande entreprise spécialisée dans les appareils photo, nous pouvons vous proposer une assistance à distance. Deux options d'assistance à distance sont disponibles:
    • (1) Assistance technique à distance via un PC/MAC exécutant DriveHQ Remote Desktop. Nous pouvons nous connecter à distance à votre PC/Mac et résoudre le problème avec vous. Il vous suffit d'ouvrir un navigateur web et d'accéder à la page de configuration de votre caméra ou de votre NVR.
    • (2) Connectez-vous directement à votre caméra ou à votre NVR. Si votre appareil est accessible via Internet, nous pourrons nous connecter directement à son interface de configuration et résoudre le problème.